客户关系维护（客户关系的维护）

1. 客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

2. 客户投诉产生的原因：

原因1：产品或服务的质量问题

原因2：服务态度或服务方式问题

原因3：受骗上当

3. 处理客户投诉的四步曲：

第一步，让客户发泄。

第二步，记录投诉要点、判断投诉是否成立。

第三步，提出并实施可以令客户接受的方案。

第四步，跟踪服务。

4. 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

5. 客户流失的原因：

第一，企业内部员工流动导致客户流失。

第二，客户遭遇新的诱惑。

第三，产品质量问题导致失去客户。

第四，产品和服务没有与时俱进。

第五，企业服务及诚信问题。

6. 挽回流失客户的对策：

（1）调查原因，缓解不满。

（2）“对症下药”，争取挽回。