客户服务方案（企业如何有效提高主动客户服务水平）

如今的消费者变得更不能接受某一品牌的缺陷，因为如果这个品牌不能满足他们的需求，还有很多其他的选择。

因此，主动客户服务现在至关重要。

主动客户服务意味着提前让客户知道问题并分享您正在实施的解决方案以减轻用户不便。

例如：服务员在餐厅的杯子空了之前把它装满，或者一个零售品牌打电话给买家，让他们知道他们的交货被延迟了，以及具体的解决方案。

反应式服务是指客户率先提出问题；主动服务是您迈出第一步。

二、为什么要进行主动客户服务？

我们生活在以客户为中心的时代。

以客户为中心的品牌看到了更好的结果。这就是个性化如此重要的原因。

消费者希望感到自己与众不同——而且他们已经非常清楚地表明了他们对主动服务的偏好。

从本质上讲，通过积极主动，表明业务以客户为中心，并始终致力于提供出色的客户服务。

这反过来有助于确保客户感到独特，因为重点是企业可以为他们做什么。

在一项由 InContact 进行的研究中。

87% 的受访者表示，他们很高兴公司主动就客户服务问题与他们联系，75% 的人对来电表示惊喜，他们表示他们对公司的看法发生了积极变化。

三、主动客户服务的好处

在业务如何对待客户服务方面要积极主动，有许多好处，例如：

• 避免将简单问题转化为痛苦
• 为客户节省大量时间
• 培养客户忠诚度
• 获得有价值的客户反馈并做出更好的决策
• 降低对呼叫服务的需求
• 提前进行客户对话

四、如何提供主动客户服务

1. 了解您的客户

为了提供出色的服务，必须了解客户面临哪些困难、无法克服哪些挑战以及是什么驱动了他们。可以通过：

• 通过社交媒体、专用论坛以及相关反馈和评论关注并倾听他们的疑问。
• 联系在社交媒体上提及公司品牌的客户。
• 深入了解客户服务部门中出现的常见投诉和问题。

2. 收集反馈

反馈是业务中最有价值的工具之一。它可以识别常见的客户痛点，并在它们成为问题之前解决它们。

可以通过：

• 在网站上添加反馈表。
• 采访一些最好的客户，询问他们改进产品的建议。
• 检查各大媒体平台上的消息和评论，以获取用户对产品和服务的反馈

3. 提升员工服务能力

确保员工了解并能够获得他们需要的资源和信息，以主动帮助消费者解决问题。有几个方法可以做到这一点，包括：

• 建立内部知识库或协作空间，员工可以搜索相关材料或询问同事以获取答案。
• 提供主动客户服务的培训

无论是建立内部知识库，还是为员工进行培训，都可以通过知识库软件来实现，随着SaaS行业的不断发展，知识库软件也变得越来越强大，知识库的安全性越来越高，协作处理功能和在线文档编辑功能也更完善，其中Baklib可帮助企业零成本零基础搭建属于公司的知识库、帮助中心，轻松实现互联网+，进一步提高公司的主动客户服务能力。

4. 创建与反馈紧密联系的内容和资源

只需要一些工具，公司就可以主动解决客户遇到的最常见问题和投诉。

例如，可以在网站上创建一个知识库或常见问题页面，客户可以搜索以查找问题的答案。

根据调查，91%的消费者表示，他们愿意使用在线自助服务获取所需信息，而67%的客户更喜欢自助服务，而不是与公司客服交谈。

通过：

• 识别用户的常见问题
• 确定解决问题的最有效方法
• 选择知识最渊博的团队成员来创建解决方案的文章
• 创建资源并与少数客户一起测试

帮助中心是缓解客户问题的常见方法。他们可以自己阅读文章或观看视频，而无需向客服询问。Baklib可以协助企业在网站上设计一个帮助中心。它具有一系列热门主题和大容量的知识库，以及一个搜索栏，允许客户搜索自己的问题。

5. 与不满意的客户及时沟通

最基本也是最简单的主动客户服务形式之一是立即与不满意的客户沟通。

如果客户为产品提供一星评价，您可以立即与他们联系并询问问题来源。

及时的沟通可以缓解用户对产品的失望，并且找到产品的改进空间。

五、结语

将主动客户服务视为宝贵的资产，可以让公司培养潜在客户的信任，并减少不必要的服务请求。