客户成功是什么？（客户成功是什么？帮助客户成功是各行业的大势所趋？）

最近接到一个朋友的咨询，朋友问：“我们公司是一家在美国上市的传统科技公司，在国内市场也是绝对的霸主地位。最近我们大领导接触到了一个新名词叫客户成功，认为实施客户成功战略能够帮助公司更好地引领行业的发展。为了主动顺应趋势，管理层已经定下了客户成功战略，现在该任务已经下发到了全国各大区。我们大区的管理班子都是懵圈的，客户成功的名词都没有听说过，又如何来做呢？”

其实，客户成功是个舶来品，从美国传过来的。

客户成功从字面上来讲，就是“客户+成功”。虽然是个新名词，但生意的本质不变。第一，以客户为中心；第二，解决客户需求；第三，系统化解决问题。

为什么要“客户成功”呢？作为一家企业，不能只创造一次性收入。企业是通过提供产品或者服务来获得收入的，客户体验不好，不能通过你的产品或者服务解决问题。在没有解决客户需求的前提下，客户还会继续下单，为企业创造持续的利润么？

其实，现实生活中有许多“一锤子买卖”的例子。比如某些景区，但凡进入景区的游客，都是被黑钱的对象，游客自然是谈之色变，不会再来第二次。这当然是极端一点的情况。温和一点的情况是，有很多企业，在客户下单之前是热情洋溢，对产品满是溢美之词，但是签单之后，则不闻不问了。

在过去，或者说，在当下，还是有很多这种侧重于销售前服务的公司。他们有的因为自身的强势市场地位，不需要提供所谓的售后服务；有的则是没有意识到售后服务的重要性；更有甚者则是，有的只打算不计一切销售出去，至于其他都不重要。

这种局面正在悄悄发生转变。

“客户成功”理念，正在愈发地扩散开来，甚至被某些行业奉为圭臬。第一个把客户成功作为企业立足的基石的，正是客户成功这一名称的发源行业——SaaS行业。SaaS，即英文单词“Soft as a service”的简写，意即软件及服务。

SaaS企业的核心产品就是一款软件，它不需要你做额外的准备，只需要打开浏览器，就可以使用软件的所有功能。比如，许多客户关系管理软件，现在更多的软件都在开始SAAS化。SAAS化的好处不言自明，对客户而言使用方便，价格便宜。对供应商而言，只需要集中维护一款产品，所有产品的功能升级都在后台完成，可以服务不限量的客户。

SaaS化正在大行其道，已经有多个SaaS公司市值突破千亿。但SaaS化带来一个问题，那就是，客户使用越方便，客户抛弃你选择其他供应商也越方便。市场竞争和其激烈，在你不知道或者无暇顾及的时间里，你的竞争对手正持续不断地诱导你的客户切换产品变成他的客户。

这就决定了，如果你一旦有明显的问题，比如产品功能，比如使用体验，比如服务响应速度等等等等，都可能成为你现有客户抛弃你的理由。

故，SaaS公司提出了客户成功的理念。使用SaaS公司的产品，不仅仅是产品好用，而且体验良好，还有更多的需求也能同时得到解决。这样的话，客户就离不开你了。这就是客户成功的终极目的，“更好地留住客户”、“客户为公司创造更多的利润”、“客户还推荐其他客户”。

客户成功是一套完整的运营体系，侧重解决的是客户签约之后的售后服务，主要内容包括：客户的激活，客户的成长，客户的续约续费，客户的增购，客户的推荐等。客户成功做得好，老客户就会推荐新客户过来。做好售后，却反哺了售前，极大地强化了开拓新客户的能力。这就是客户成功的魅力。

获客成本高是所有企业面临的问题。一家成熟的企业至少5到8成利润，是由老客户来贡献。新客户开发成本太高，老客户还在流失，这样的企业自然难受。客户成功体系则是专治这个问题，老客户不仅留得住，而且老客户还给企业推荐新客户。